Bankaların çağrı merkezlerindeki yapay zeka sesli yanıt sistemi, sabırları zorlar hale geldi. Talepleri algılayamadığı gibi 2 dakikalık işlemlerin süresi 20 dakikayı bulabiliyor.
Son yılların popüler konularından olan yapay zeka ve makine öğrenimi, farklı sektörlerin olduğu gibi bankaların da gözdesi durumunda. Bankaların dijitalleşme iddiasıyla özellikle çağrı merkezlerinde devreye aldıkları yapay zeka uygulamaları, vatandaşı adeta canından bezdiriyor. ‘Teknolojide ulaştığınız son nokta bu mudur?’ diye sorduran müşteri hizmetleri tüketicileri onlarca dakika telefonun ucunda hapsediyor. Yapay zeka teknolojileriyle övünen bankaların sesli yanıt sistemini sizin için test ettik.
BELLİ KELİMELERE ODAKLANAN SİSTEM
Hayatı kolaylaştırıp, zamanı kısaltmaya odaklı dijital bankacılıkta çağrı merkezleri resmen sınıfta kaldı. Aradınız telefon numarasını tanıyıp, isminizle hitap eden sistem, görüşmenin hemen başında talebinizi soruyor. Ancak istekleriniz genelde belli kelimeler ve ifadelere göre kodlanmış durumda. Yapay zekanın dağarcığındaki kalıpların dışında bir şey söylenirse, ona en yakın konu hakkında bilgi veriyor. Görüşme sırasında bizi müşteri temsilcisine bağlamak istemeyen yapay zeka, ısrarla konuşmamızdaki birkaç kelimeyi seçerek kendine göre menülere yönlendiriyor. ‘Çıldırmamak işten değil’ dediğiniz noktada çağrı merkezi menüsünün içinde resmen kayboluyorsunuz.
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNE BAĞLAMAMAK İÇİN
Müşterisi olmadığınız bir bankayı aradığınızda işler çıkılmaz bir hal alıyor. Israrla kart şifresi, müşteri numarası istiyor. Beklediği hizmeti alamayan vatandaşın çilesi burada başlıyor. Örneğin, ‘Kredi kartı harcamasına itiraz etmek istiyorum’ dediğiniz an bunu anlamayıp hesap kesim tarihini paylaşabiliyor. Zor durumdaysanız veya acil işiniz varsa vay halinize bir durum yaşanıyor. Ülkemizde hala önemli bir müşteri grubu mobil bankacılığa uzak, belli bir yaş üstündekiler ise sesli yanıt sistemini etkin olarak kullanamıyor.
TALEBİ DEĞİL AMA KÜFÜRÜ ANLIYOR
Bankalar, yapay zeka alt yapısına ciddi yatırım yapıyor. Bu sayede, önce çağrı merkezi sonra da şubelerdeki çalışan sayısını azaltmak amaçlanıyor. Ancak çoğumuzun deneyimlediği bankaların çağrı yanıtlayan robotik teknolojileri bu konuda alacak çok yol olduğunu gösteriyor. Yapay zeka, farklı şive veya Türkçe’nin bazı kalıplarını da henüz tam olarak kavrayamıyor. Onca sorunuzu anlamayan yapay zeka ilginçtir ki, küfredildiği zaman bunu anlayıp size cevap veriyor. Bankalarımızın eşsiz yapay zeka uygulamaları, sinirden deliye dönen ve küfreden kişilere ‘Benimle böyle konuşamazsınız’ cevabını verip görüşmeyi sonlandırıyor.
TEKNOLOJİYE YAKIN TÜKETİCİ BİLE ZORLANIYOR
Teknolojiye yakın kesimlerin bile zorlandığı sesli yanıt sistemindeki işlemler genelde çözümsüz kalıyor. Örneğin, şifre işlemini farklı cümlelerle anlatmak zorunda kalıyorsunuz. Bankaların yapay zeka robotlarının asıl amacı, müşteriye ilk kanaldan hizmet vermek iken şu anki durum yeterli teknolojiden yoksun olduklarını gösteriyor. Böylece, 2 dakikalık işlem belki 20 dakikada bitiyor. Bu bilgileri veremeyince görüşme haliyle sonlanıyor.
